[知乎]信息技术领域的客服部门真正价值在哪里？

谢邀。

一、第一层境界：双面代表（如果做不到，不算合格的客服）
客服对外是公司的代表，对内则是客户的代表。很多客服仅仅做到了前半部分，而且还没有做好。
对待客户，态度当然要好，但是更重要的，是急客户之所急，努力帮助客户解决困难。不仅仅是口头的帮助，而是努力推动公司内部，真正彻底，有效的解决客户的困难。

二、第二层境界：验收部门（如果做不到，那就是疲于奔命的客服）
所 谓验收部门，特别是针对变动剧烈的企业而言，每天都有新功能上线，经常会有新的活动推出等等。作为客服部门，应该有“不签字，就不上线”的权限。因为，所 有的这些变动，一定会有用户来询问，如果存在各种漏洞，客服就得花很大的力气去解释，甚至因为考虑不周的功能上线，客服根本没法解释。
一个正常的逻辑是：只有客服部门确认，这样的新需求与新功能可以上线，才能够得以上线。

三、第三层境界：真实需求发现者（永远不要指望产品经理，他们往往还不如客服）
客服接触的当然是个案，但是，如果能够有意识的收集、整理、分析、跟踪、调研，这样高段位的客服，就能够发现真实的需求，并且给公司提供最有价值的“发展目标”。
坐在那里，只知道空想的产品经理，是不明白这个道理的。

四、第四层境界：企业文化的塑造者（有利有弊）
我在盛大呆了三年，其中盛大在线的CEO，很长时间都是王静颖。加盟盛大前，王静颖曾在2000年至2002年在获特满饮料有限公司担任客户服务经理，1996年至2000年在玫琳凯化妆品有限公司担任客户服务总监。
一个前客服主管所管理的SDO，有着鲜明的企业文化。每个人都彬彬有礼，客客气气的跟你说：“这事儿没法做，而且不是他的责任。”
这也是很神奇的事情啊。

回到题主的问题：“信息技术领域的客服部门真正价值在哪里？”
我上面所说的四层境界，也许可以部分回答真正价值的问题。而本质上，一个部门对一个企业的价值，是需要靠部门主管去自我定位的。
从管理者的角度，主管必须明确自身所在部门对公司的贡献，同时需要将这种意识传递给团队的每一个成员，告诉他们：“你们对公司非常重要，因为bla…bla…bla…”
无论是洗脑也好，事实也罢，这是管理的基本功。